Sfaturi utile pentru alegerea unui sistem CRM in domeniul retail

Sistemele de management va permit sa automatizati procesele de afaceri, facilitand controlul, planificarea si prognoza activitatilor de rutina din cadrul companiei. Articolul isi propune atat sa prezinte problema alegerii unui sistem de control electronic, cat si sa analizeze principala functionalitate a acestuia.

Customer Relationship Management (CRM) este un sistem de management al relatiilor cu clientii care colecteaza si organizeaza datele personale in functie de anumite criterii. Scopul principal al CRM este formarea unui proces de comunicare cu clientii companiei, tinand cont de nevoile si dorintele acestora prin oferte si recomandari personalizate. Datorita impactului programului CRM asupra afacerilor, astazi dezvoltarea sistemelor CRM a devenit o industrie separata. Multe companii de tehnologie dezvolta platforme pentru a ajuta companiile sa gestioneze relatiile cu clientii si, ca urmare, sa creasca veniturile. De aceea, sistemul CRM este asociat cu cuvantul „tehnologie”.

CRM citeste si proceseaza toate datele utilizatorului care sunt stocate in compartimentul software sub identificatorul personal al fiecarui client. Un exemplu de astfel de date ar putea fi urmatoarele informatii:

• Nume complet, varsta, sex
• Adrese si detalii de contact
• Istoricul comenzilor si platilor
• Date de navigare pe site a clientului

Informatiile generate urmare a unei interactiuni cu clientul sunt folosite pentru crearea recomandarilor relevante nevoilor acestuia, precum si pentru automatizarea proceselor de lucru ale companiei. Sistemul CRM faciliteaza activitatea managerilor in cadrul fiecarei etape ale tranzactiei: prelucrarea documentatiei, reaminteste de necesitatea de a repeta un apel sau de a emite o factura, afiseaza informatii despre companie in forma de rapoarte complexe. Sistemul include in sine instrumente (baze de date, statistici, rapoarte, canale de comunicare) pentru a ajuta o companie sa gestioneze relatiile cu clientii in mod sistematizat si organizat.

Cum sa alegi sistemul CRM potrivit?

Definim nevoile companiei. Exista solutii CRM care contin o multitudine de instrumente. Cu toate acestea, majoritatea companiilor ajung sa foloseasca mai putin de 10% din aceste functii. Inainte de a alege un CRM, asigurati-va ca setul de functii disponibil se potriveste nevoilor de afaceri. Definiti cerintele si intocmiti o lista cu functii de care are nevoie afacerea dvs.

Integrare cu marketing. Marketingul este forta vitala a oricarei afaceri. Un sistem CRM bun ar trebui sa ofere informatii complete pentru fiecare client potential, actual si anterior. Acestea includ date de contact, datele demografice, istoricul comenzilor, Customer value etc. Astfel de date pot fi folosite pentru a desfasura campanii de marketing. Va va permite sa imbunatatiti marketingul online, sa creati landing pages, sa clasati si sa segmentati clientii potentiali, sa lansati campanii de marketing pe mai multe canale si multe altele.

Servicii de asistenta. Trebuie sa interactionati constant cu clientii pentru a mentine loialitatea. CRM va poate ajuta sa interactionati cu clientii prin telefon, e-mail, mesangerie, retele sociale, chat live si chatbot.

Posibilitatile sistemelor CRM in retelele sociale. Crearea continutului de marketing – postari sociale, videoclipuri YouTube si postari pe blog. Soft-ul CRM ajuta la transformarea interactiunilor cu clientii intr-o interactiune bidirectionala. Folosind instrumente de urmarire si monitorizare, puteti vedea cine se angajeaza intr-o conversatie cu brandul dvs., puteti recompensa sustinatorii marcii si ii puteti incuraja sa raspandeasca impresiile despre compania dvs. in continuare.

Integrare soft-ul existent. Majoritatea companiilor depind de mai multe aplicatii de gestiune pentru a-si desfasura activitatea pe parcursul zilei. Este imperativ sa alegeti un CRM care se poate integra cu alte sisteme de afaceri. De exemplu, va puteti integra sistemul CRM cu email, platforme de comert electronic, software de contabilitate si alte aplicatii.

Usurinta de utilizare a CRM. Utilizabilitatea CRM este o variabila critica. Una dintre nevoile frecvente pe care le auzim de la agentii de vanzari este complexitatea jobului. Daca functiile sistemului nu sunt intuitive si usor de utilizat, eficienta implementarii va fi scazuta. Multe sisteme ofera versiuni demo gratuite pe care le puteti preventiv testa.

Versiune mobila. Daca echipa dvs. de vanzari petrece mult timp in teren, posibilitatea de a accesa informatii de pe dispozitivele mobile este o caracteristica esentiala. Echipa dvs. ar trebui sa poata accesa calendare, contacte, oferte, sarcini, evenimente si statistici oriunde s-ar afla. In aceasta situatie, va puteti imbunatati rentabilitatea investitiei alegand un sistem CRM care ofera aplicatii fiabile si usor de utilizat pentru sistemele Android si IOS.

Pretul sistemului CRM. Nu trebuie sa cumparati un sistem prea scump daca nu aveti nevoie de un set de caracteristici complexe. Afacerile mici pot incepe cu CRM simplu.

Suport si instruire. Un furnizor de software de incredere poate instrui angajatii si poate oferi sfaturi despre cum sa-l foloseasca.

Functiile sistemului CRM:

Determinarea functiilor necesare este una dintre sarcinile cheie in alegerea unui sistem CRM.

• Managementul contactelor clientilor – permite sa va segmentati contactele in grupuri pentru a intelege mai clar necesitatile acestora si a evidentia clientii cheie. Veti putea sa colectati date importante despre clienti si sa creati strategii de marketing atunci cand introduceti produse noi. 
• Controlul palniei de vanzari – permite sa identificati clientii care sunt predispusi sa faca o achizitie. Ajuta la managementul activitatii echipei de vanzari si de marketing, la cresterea eficientei si la optimizarea procesului de vanzare.
• Identificarea publicului tinta – permite companiilor sa identifice cei mai buni clienti pe baza factorilor demografici, geografici si psihologici.
• Rapoarte si tablouri de bord – permite vizualizarea statisticii prin rapoarte si tablouri de bord personalizabile. Utilizatorul are posibilitatea de a cuantifica KPI-urile, identifica punctele dureroase si a lua decizii bazate pe date.
• Analiza vanzarilor – una dintre cele mai valoroase caracteristici CRM. Utilizatorii pot crea campanii de vanzari mai eficiente, analizand date fiabile din campaniile anterioare. CRM va ajuta sa colectati date din retelele sociale, sondaje si traficul pe site si apoi sa le analizati.
• Automatizarea activitatilor repetitive – permite angajatilor sa se concentreze pe sarcini mai importante.
• Prognoza vanzarilor – permite sa determinati unde trebuie sa va directionati eforturile in viitor.
• Stocare datelor/fisierelor CRM – stocare sigura si comoda pentru o protectie mai buna si pentru a preveni pierderea datelor/fisierelor.
• Sincronizarea si partajarea fisierelor. CRM functioneaza ca o platforma de sincronizare pentru multe programe externe. 
• Integrare chat – permite sa comunicati cu angajatii, partenerii si sa oferiti asistenta clientilor dintr-o singura interfata.
• Automatizarea si integrarea call center-ului. Una dintre caracteristicile cheie ale CRM este capacitatea de a gestiona un call center din interfata de utilizator CRM si de a integra orice aplicatie adiacenta intr-o singura platforma. 
• Integrarea analizei web – permite sa faceti mai mult decat sa colectati date despre cine va viziteaza site-ul. CRM analizeaza aceste date, identifica zonele cu probleme, sugereaza modalitati de imbunatatire si ofera o perspectiva asupra modului in care baza de utilizatori interactioneaza cu site-ul Dvs. Sistemele CRM ofera modalitati intuitive de colectare si accesare a acestor statistici din interfata utilizatorului.

Timp de 19 ani, compania RTI este furnizorul principal de echipamente si software pentru afaceri din domeniul comertului, producere, industria usoara si a serviciilor alimentare. RTI va propune sa alegeti sistemele CRM bpm’online pentru automatizarea business-ului in Moldova. In2014, CRM Magazine a recunoscut vanzarile online de bpm drept lider global in soft-ul de gestionare a vanzarilor. In 2015, bpm’online a fost inclusa in clasamentul celor mai bune sisteme CRM din lume pentru gestionarea serviciului pentru clienti - Gartner Magic Quadrant.