Полезные советы по выбору CRM-системы в сфере ритейла

Системы управления позволяют автоматизировать бизнес-процессы, облегчая контроль, планирование и прогнозирование рутинной деятельности внутри компании. В статье ставится задача как представить проблему выбора электронной системы управления, так и проанализировать ее основные функциональные возможности.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая собирает и систематизирует личные данные в соответствии с определенными критериями. Основное назначение CRM – формирование процесса коммуникации с клиентами компании с учетом их потребностей и желаний посредством персонализированных предложений и рекомендаций. Благодаря влиянию программы CRM на бизнес, сегодня разработка CRM-систем стала отдельной отраслью. Многие технологические компании разрабатывают платформы, помогающие компаниям управлять отношениями с клиентами и, как следствие, увеличивать доходы. Поэтому CRM-система ассоциируется со словом «технология».

CRM считывает и обрабатывает все пользовательские данные, которые хранятся в программном отсеке под личным идентификатором каждого клиента. Примером таких данных может быть следующая информация:

• Полное имя, возраст, пол
• Адреса и контактные данные
• История заказов и платежей
• Данные о навигации по сайту клиента

Информация, полученная в результате взаимодействия с клиентом, используется для формирования рекомендаций, соответствующих его потребностям, а также для автоматизации рабочих процессов компании. CRM-система облегчает деятельность менеджеров на каждом этапе сделки: обрабатывает документацию, напоминает о необходимости повторить звонок или выставить счет, отображает информацию о компании в виде комплексных отчетов. Система включает в себя инструменты (базы данных, статистика, отчеты, каналы связи), помогающие компании систематически и организованно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Как правильно выбрать CRM-систему?

Определяем потребности компании. Существуют CRM-решения, содержащие множество инструментов. Однако большинство компаний в конечном итоге используют менее 10% этих функций. Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что набор доступных функций соответствует потребностям вашего бизнеса. Определите требования и составьте список функций, которые нужны вашему бизнесу.

Интеграция с маркетингом. Маркетинг – это жизненная сила любого бизнеса. Хорошая CRM-система должна предоставлять полную информацию о каждом потенциальном клиенте, текущем и предыдущем. К ним относятся контактные данные, демографические данные, история заказов, ценность клиента и т. д. Такие данные можно использовать для проведения маркетинговых кампаний. Это позволяет улучшить онлайн-маркетинг, создавать целевые страницы, ранжировать и сегментировать потенциальных клиентов, запускать многоканальные маркетинговые кампании и многое другое.

Службы поддержки. Вам нужно постоянно взаимодействовать с клиентами, чтобы поддерживать лояльность. CRM может помочь вам взаимодействовать с клиентами по телефону, электронной почте, с помощью сообщений, социальных сетей, чата и чат-бота.

Возможности CRM-систем в социальных сетях. Создание маркетингового контента — постов в социальных сетях, видео на YouTube и постов в блогах. Программное обеспечение CRM помогает преобразовать взаимодействие с клиентами в двустороннее взаимодействие. Используя инструменты отслеживания и мониторинга, вы можете увидеть, кто участвует в разговоре с вашим брендом, наградить сторонников вашего бренда и побудить их продолжать распространять впечатления о вашей компании.

Интегрируйте существующее программное обеспечение. Большинство компаний зависят от нескольких приложений управления для выполнения своей деятельности в течение дня. Крайне важно выбрать CRM, которая может интегрироваться с другими бизнес-системами. Например, вы можете интегрировать свою CRM-систему с электронной почтой, платформами электронной коммерции, бухгалтерским программным обеспечением и другими приложениями.

Простота использования CRM. Удобство использования CRM является критически важной переменной. Одна из распространенных потребностей, которую мы слышим от торговых агентов, — это сложность работы. Если функции системы не интуитивно понятны и не просты в использовании, эффективность внедрения будет низкой. Многие системы предлагают бесплатные демо-версии, которые вы можете предварительно протестировать.

Мобильная версия. Если ваш отдел продаж проводит много времени в полевых условиях, возможность доступа к информации с мобильных устройств является важной функцией. Ваша команда должна иметь доступ к календарям, контактам, предложениям, задачам, событиям и статистике, где бы они ни находились. В этой ситуации вы можете повысить окупаемость инвестиций, выбрав CRM-систему, предлагающую надежные и простые в использовании приложения для систем Android и IOS.

Цена CRM системы. Вам не нужно покупать дорогую систему, если вам не нужен набор сложных функций. Малый бизнес может начать с CRM просто.

Поддержка и обучение. Надежный поставщик программного обеспечения может обучать сотрудников и давать советы по его использованию.

Функции CRM-системы:

Определение необходимых функций — одна из ключевых задач при выборе CRM-системы:

• Управление контактами с клиентами — позволяет сегментировать контакты на группы, чтобы лучше понять их потребности и выделить ключевых клиентов. Вы сможете собирать важные данные о клиентах и ​​создавать маркетинговые стратегии при представлении новых продуктов.
• Контроль воронки продаж — позволяет выявить клиентов, готовых совершить покупку. Помогает управлять деятельностью отдела продаж и маркетинга, повышать эффективность и оптимизировать процесс продаж.
• Определение целевой аудитории — позволяет компаниям определять лучших клиентов на основе демографических, географических и психологических факторов.
• Отчеты и информационные панели — позволяет просматривать статистику с помощью настраиваемых отчетов и информационных панелей. Пользователь имеет возможность количественно определять ключевые показатели эффективности, выявлять болевые точки и принимать решения на основе данных.
• Анализ продаж — одна из самых ценных функций CRM. Пользователи могут создавать более эффективные кампании продаж, анализируя надежные данные из предыдущих кампаний. CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости сайта, а затем анализировать их.
• Автоматизируйте повторяющиеся действия — позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
• Прогноз продаж — позволяет определить, куда нужно направить усилия в будущем.
• Хранилище данных/файлов CRM - безопасное и удобное хранилище для лучшей защиты и предотвращения потери данных/файлов.
• Синхронизация файлов и обмен. CRM работает как платформа синхронизации для многих внешних программ.
• Интеграция с чатом — позволяет общаться с сотрудниками, партнерами и оказывать поддержку клиентам из единого интерфейса.
• Автоматизация и интеграция колл-центра. Одной из ключевых особенностей CRM является возможность управлять колл-центром из пользовательского интерфейса CRM и интегрировать любое смежное приложение в единую платформу.
• Интеграция веб-аналитики — позволяет вам делать больше, чем просто собирать данные о том, кто посещает ваш сайт. CRM анализирует эти данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как пользовательская база взаимодействует с вашим сайтом.Системы CRM предоставляют интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из пользовательского интерфейса.

На протяжении 19 лет РТИ является ведущим поставщиком оборудования и программного обеспечения для бизнеса в сферах торговли, производства, легкой промышленности и общественного питания. RTI предлагает вам выбрать CRM-систему bpm’online для автоматизации бизнеса в Молдове. В 2014 году журнал CRM признал онлайн-продажи bpm мировым лидером в области программного обеспечения для управления продажами. В 2015 году bpm’online вошла в рейтинг лучших в мире CRM-систем для управления обслуживанием клиентов — Gartner Magic Quadrant.